Dajete li kvalitetnu povratnu informaciju?

Povratna je informacija  svaka poruka i reakciju koju slušatelj šalje govorniku u vrijeme i nakon razgovora. Ona može biti svjesna i nesvjesna, verbalna i neverbalna. Trebate biti svjesni kako uvijek dajete povratnu informaciju, čak i kada je svjesno ne želite dati. Samo, u tom slučaju, njezina je interpretacija u rukama sugovornika.

Svrha povratne informacije jest korekcija, poboljšanje i inspiriranje drugih na postizanje ciljeva, rast, razvoj i napredak. Povratnu informaciju trebate davati često. Ona treba biti vremenski neposredna, objektivna, točna, iskrena i konkretna.

Povratna informacija može biti:

1. pozitivna – uključuje pohvalu, priznanje i nagradu,
2. negativna – uključuje negativnu kritiku, kaznu i pokudu.

Pozitivna povratna informacija upotrebljava se kako biste pokazali svojim zaposlenicima i kolegama da primjećujete njihov trud i predanost. Psihološki efekti pozitivne povratne informacije potiču samopouzdanje i povećavaju motivaciju. Ona pomaže razumijevanju organizacijskih ciljeva, usvajanju očekivanih oblika ponašanja i daje sliku o tome koliko kompanija ili vi kao lider cijenite nečiji rad.

Negativna povratna informacija usmjeruje ponašanje u smjeru ostvarenja organizacijskih ciljeva i pomaže podređenima u njihovu profesionalnom razvoju.

Ako vama djelatnik daje povratnu informaciju:

– budite otvoreni za ono što čujete

– vodite zabilješke

– zatražite specifične primjere

– prihvatite povratnu informaciju uzimajući u obzir osobu koja je daje.

Kao što trebate moći uspješno dati povratnu informaciju, trebate je i znati primiti. Ako ste defenzivni i branite se ili nastupite s dozom agresije, nećete od vaših djelatnika dobiti kvalitetnu povratnu informaciju. Ako ste defenzivni, neće vas htjeti povrijediti, a, ako ste agresivni, neće vam se usuditi dati povratnu informaciju.

Pravilo kaže: kada primate negativnu povratnu informaciju, ne prekidajte osobu, saslušajte je do kraja i na kraju recite „Hvala“. Sve drugo je suvišno. Nakon toga razmislite i vidite slažete li se s izrečenim, što ćete prihvatiti, a što promijeniti ako ste uvidjeli da je osoba bila u pravu. Kada primate pozitivnu povratnu informaciju, također je saslušajte i zahvalite.

Kako biste bili uspješni u davanju povratne informacije, u tome vam mogu pomoći sljedeći koraci.

1. Uvod, razlog i svrha povratne informacije. Prvo ukratko recite koja je svrha razgovora i nagovijestite o čemu ćete govoriti. Ako vas je osoba sama tražila povratnu informaciju, recite joj samo na što ćete se osvrnuti za vrijeme davanja povratne informacije.
2. Ukratko razjasnite što ste primijetili. Budite što više specifični i držite se onoga što ste vi primijetili, a ne onoga što su vam drugi rekli. Izbjegavajte uporabu riječi: uvijek, nedopustivo i slično. Budite konkretni. Govorite isključivo o ponašanju. Nikako se ne koristite rečenicama koje počinju s Ti… kao npr. „Ti si ovakav, onakav i slično.“.
3. Razjasnite osobi posljedice određenog ponašanja ili načina rada i kako se osjećate u vezi s tim. Dajte konkretne primjere kako njegovo/njezino ponašanje utječe na Vas i druge članove tima i organizacije. Primjerice, „I meni i osoblju bilo je neugodno kada ste vikali na Petra.“ To nije prihvatljivo ponašanje u našem odjelu.
4. Dajte priliku osobi da odgovori na povratnu informaciju. Nastojte da to bude dvosmjerni razgovor. Na primjer, Kako Vi to vidite? Što Vi kažete o ovome što sam s Vama podijelila?
5. Ponudite konkretne sugestije. Dajte osobi konkretan savjet i ideju o tome što biste voljeli da učini drukčije i kako to može konkretno provesti u praksi.
6. Sumirajte dogovoreno i izrazite svoju podršku. Na kraju razgovora važno je sažeti točke o kojima ste razgovarali i akcijama koje ste dogovorili poduzeti.

Još dodatnih savjeta kako uspješno dati povratnu informaciju i uspješno voditi vaše ljude, možete pronaći u knjizi “Kako voditi sebe i druge”.

Mirta Fraisman Čobanov

leadership coach & psihoterapeut